1.虚拟号码介绍

为了方便商户在不需要与同程客服协助的场景下，与客户直接进行即时交流，并且以保护用户隐私为前提，同程特别为优质商户提供了使用虚拟电话联系客人功能。

2.如何使用电话联系客人

同程酒店商家中心-PC端

同程酒店商家中心-APP端

操作指南：在订单呈现“联系客人”入口时，可以获取客人虚拟联系方式。

获取成功时，需要以页面呈现的号码进行呼叫（支持修改呼叫号码），未获取到虚拟电话时，则需要使用固定电话+验证码的形式呼叫，此时不限制呼叫手机号。

3.虚拟电话使用规范

虚拟电话功能使用情况仅限以下场景：

①入住事宜: 如景区内酒店或酒店地址等告知提醒

②确认行程：如确认客人行程/到店时间/退房时间

③重复预订: 如与客人核实是否是重复预订

④客人国籍：如询问客人国籍信息

⑤接送服务：如接送机服务信息

⑥礼品信息: 如需要客人信息预订门票、接机送机、景点游

注：除此之外只能通过同程客服联系处理。

4.电话使用注意事项与违规惩罚

①DID电话有效日期为订单离店日当天23:59:59，过期将无法联系到客人。

②为保证客户的服务体验，请在每日8点~23点之间联系客人，其余时间避免影响客人休息，无法联系客人。（特殊订单，如当日入住订单，23：00-次日01：00可联系客人）

③分销渠道订单暂不支持DID电话功能使用，在订单详情里会传“此订单无法直接联系客人，这类订单如果需要联系客人，请致电同程客服。

5.DID电话使用违规惩罚

（1）非正常房源：房卡房，业主房，积分房等非常规房源

（2）切客

（3）态度恶劣、辱骂客人

（4）无法接单联系客人取消以及确认后推翻确认

（5）索要客人联系方式

（6）索要客人证件信息

（7）推广与订单无关的行程购物等

（8）以同程艺龙名义去做一些通知等

处罚方式

首次：若发现涉及滥用或违规行为，我们将暂停您的使用权限。

第二次：如您通过其他方式继续从事违规行为，我们将不得不终止与您的合作关系。请注意，违规行为可能导致投诉和赔款。根据情况，我们可能会按照订单金额的三倍进行赔偿处理。共同遵守相关规定，确保良好的合作环境。