第一章 概述

第一节【宗旨原则】

为了维护诚信、透明、一致、平等的商业环境，促进商家和用户基于基于真实的入住体验并结合有效入住订单，发表客观、公正的酒店评价，评价内容应与酒店预订住宿体验相关，客观真实的评价能帮助其他用户提供有效参考，以及维护同程旅行平台酒店品类的正常经营秩序，制定本规则。

第二节 【适用范围】

本规则适用于所有加盟入驻同程旅行平台酒店品类的合作商家。

第二章 点评违约行为分类

第三节【点评违约分类】

点评违约分为两类:

1.虚假点评

2.骚扰客人删除订单

虚假点评不仅扰乱客人对酒店的正常判断、侵害客人权益，更会损害同程旅行平台的信用、增加公关事件风险；

酒店骚扰客人删除订单影响了同程旅行平台内容点评的真实性，严重侵害客人权益、降低了客人的入住安全感，损害同程旅行平台形象。

因此，同程旅行针对虚假点评及酒店骚扰客人删除订单进行一定处置措施。

第四节【点评违约行为定义】

虚假点评包括:强制好评，诱导好评，刷单点评

1)强制好评:好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况；

2)诱导好评:酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意 觉得并不值得好评；

3)刷单点评:酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。

第五节【违约行为分类】

本规则所称的点评违约行为包括但不限于下列情况：

1、商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件，诱导用户做出好评。

2、非真实订单产生的虚假评价。

3、商家以各种手段(胁迫，利诱，强制，盗用账号，操作消费者设备等)操纵消费者发表出非出自本意的好评。

4、商家使用虚假账号进行点评。

5、商家自行或委托其利益相关方，其他第三方做出好评。

6、商家使用用户账号替代用户写评价等行为。

7、商家通过提供如现金，实物，赠早，入住优惠，赠会品，升房等利益作为交换条件，诱导用户为竞争对手做出差评

8、伪装成真实客人进行点评。

9、复制前台意见卡的内容，并将其当做客人点评发送。

10、以各种理由骗取用户手机删除订单信息，导致用户无法正常进行点评的行为

11、商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式向客人发送垃圾讯息，或进行侮辱、恐吓、利诱。

12、商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式在不适合交流的时间段联系客人，影响客人正常生活。

13、其他不限于以上情况的点评类违约行为。

第三章 点评违约行为处罚

第六节【依据】

针对存在虚假点评的情况:

1、同程旅行平台在一定周期内通过系统对疑似虚假点评的情况进行判定。平台鼓励真实客观的真实体验评价，并致力于营造客观公正的评价体系，并提供给用户有参考意义的决策信息。

2、酒店被投诉有虚假点评情况，则抓取该酒店历史一定周期内5分点评进入核实流程。针对酒店骚扰客人的情况:

酒店被投诉有骚扰客人情况，同程旅行客服人员将进行核实确认

第七节 【违约处理】

1、违约抓取频次：实时监控，一旦监控到有违约，立即进行违约处理。【违约通知功能正在开发中，后续将通过EBK后台及时通知酒店违约处罚，在此期间若酒店对处罚有异议可提交邮件进行申诉】

2、处理方式：通过违约情形程度对点评分进行减低以及降低推广频次及对应流量推送。

降低点评分：

(1) 将对酒店处罚日期节点前所有点评进行核实，违规点评进行屏蔽，根据违规点评量级确认酒店违规程度。

(2) 新产生的有效真实点评分不受该处理结果的影响。处理周期结束，且无继续违约情形的，点评分会自动恢复。

(3) 若点评分降低之后，酒店未对违约行为进行纠正或仍存在多次违规的，将延长降低点评分的周期。

降低展示流量：

(4) 通知业务对酒店前端流量及实际情形进行确认，根据确认结果将对酒店现有前端展示流量进行相应降低 。

 

3、处罚申诉:请酒店联系业务提交邮件至TEdianping@ly.com反馈申诉。申诉材料证明包括但不限于以下材料证明：

（1）对应点评订单客户入住信息；

（2）点评发表时公域区域监控视频；

（3）客户入住楼道监控视频等。

第四章 异常情况处理

第八节 【异常情况判定】

异常情况包含但不限于以下情形:

1、评价中包含不可识别的内容

2、评价人被排查为在注册、登录、交易、评价、退款等环节可能存在异常的情形下，作出的评价;

3、同行竞争者伪装成真实客人进行的虚假点评:

4、其他存在扰乱同程艺龙平台或卖家经营秩序情形的评价。

第九节 【异常情况处理】

对于异常情况，不做点评分折算处理，仅屏蔽异常点评。

附则

第十节 【生效】

本规则自2022年11月1日修订生效，同程旅行平台会对本规则进行不定期修订并及时发布。

第十一节 【适用】

同程旅行平台合作商家点评违约行为发生在本规则修订生效以前的，适用当时的规则;点评违约行为发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。