Part.1主点评的撰写

点评开始：离店当天14点以后（订单中显示的离店日期为准）。

点评截止：离店日起的6个月以内，有效订单客人都可以写点评。

暂时不支持追评功能。

2、点评的构成

点评分项分：位置、设施、服务、卫生，1-5分。

单条点评分：4个点评分项分算数平均值，1-5分。

点评内容：包括文字、图片和视频。

1)文字是必填项，不少于5个字；图片和视频为非必填项。

2)微信小程序端图片+视频≤9个，视频最多1个；APP端图片+视频≤10个，视频最多1个。

3)视频时长： APP的视频时长要求3~15秒，小程序可上传3-30秒

3、无法写点评的情况

时间问题：离店日14点之前，或离店超过6个月、客人下单时选择入住后自动删除订单（订后即焚）

订单问题：订单最终是未通知取消且未入住（noshow）或删除或未成交的退款订单，系统会删除对应点评。

删除问题：点评被删除后无法恢复。

4、点评的删除与修改

客人一旦提交点评，客人将无法修改和删除。

Part.2 点评的审核

用户点评必须通过审核才能展示，内容包括评分、文字、图片和视频四部分。若文字审核不通过，整条点评内容在同程旅行客户端不展示。

点评文字审核规则如下，包括但不限以下情况，点评文字将不会通过审核：

1)包含法律、法规、规章等禁止的内容，包括但不限于散布涉及政治敏感、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的

2)包含不符合社会主义价值观或有违公序良俗的内容，包括但不限于辱骂、威胁、歧视、人身攻击、损害他人名誉、商誉等

3)包含侵权信息，包括但不限于侵犯专利、商标、著作权等第三方合法权益

4)包含个人隐私，包括但不限于订单号、身份信息、联系方式

5)包含不明广告信息或其他以牟利为目的发布的信息

6)内容与入住体验无关或实际未入住

7)点评图片/视频涉嫌侵权，点评文字同步不通过

8)涉及恶意点评或不规范点评以获取不正当利益

9)被识别为虚假交易所产生的评价，或参与虚假交易刷单行为后进行的非真实评价

10)使用多终端或多设备以及恶意注册的账号进行评论

11)其他不当评价信息

1、点评图片审核规则如下，包括但不限以下情况，点评图片将不会通过审核

1)图片内容需真实反映入住酒店或酒店周边环境。

2)颠倒、模糊、变形等图片质量过差，将审核不通过。

3)图片需为客人真实拍摄、不得含有虚假图片，例如网络图片、表情包、截图等。

4)不得含有带有宣传性质的图片，如图片带有水印、广告、联系方式等信息。

5)图片需符合国家法律法规，不得含有带不文明字样等信息，或图片涉嫌黄赌毒、人身攻击等内容。

3、点评视频审核规则如下，包括但不限以下情况，点评视频将不会通过审核

1)视频内容需真实反映入住酒店。

2)剧烈抖动、颠倒、模糊等画面质量过差，将审核不通过。

3)视频需为客人真实拍摄，不得含有虚假视频。

4)不得含有带有宣传性质的视频，如视频中出现水印广告、联系方式等信息。

5)视频需符合国家法律法规，视频中不得出现带有不文明字样等信息、或视频涉嫌黄赌毒、侵权等内容。

Part.3 点评的计算与展示

1、点评分的计算

1)统计对象：同程旅行平台展示的有效点评。

2)统计周期：3年内点评有效。

3)评分更新：每天会根据酒店新增的点评更新计算。

4)计算方法：评分通过算法对每一条评价进行加权计算而得，包括但不限于以下因子：

时间：新评价的权重高，老评价的权重低

用户：酒店老用户的评级权重高，酒店新用户的评级权重低

质量：评价的文字质量、图片质量、视频质量越好，评级权重越高

信用：商家刷评价可能会使评价降低

2、点评数的计算

1)统计对象：同程旅行+成功接入的携程点评+成功接入的其他第三方平台点评。

2)统计周期：近3年

Part.3、点评内容的展示

1)默认排序：根据内容丰富度与点评时效性排序。

2)以下情况的点评会被折叠或排序靠后：可在列表底部通过“对您帮助不大的点评>”入口查看

与入住酒店无关

实际入住体验不完整的点评

内容相似的点评

同一用户对同一酒店的多次点评

酒店装修前的历史点评

点评分与内容不符的点评

申诉成功的点评

Part.4、点评违约规则

1、点评违约行为分类

点评违约分为两类：虚假点评、骚扰客人删除订单

虚假点评不仅扰乱客人对酒店的正常判断、侵害客人权益，更会损害同程旅行平台的信用、增加公关事件风险；

酒店骚扰客人删除订单影响了同程旅行平台内容点评的真实性，严重侵害客人权益、降低了客人的入住安全感，损害同程旅行平台形象。

因此，同程旅行针对虚假点评及酒店骚扰客人删除订单进行一定处置措施。

点评违约行为定义

虚假点评包括:强制好评，诱导好评，刷单点评

1)  强制好评:好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况；

2)  诱导好评:酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意 觉得并不值得好评；

3)  刷单点评:酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。

3、违约行为分类

点评违约行为包括但不限于下列情况：

1)商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件，诱导用户做出好评。

2)非真实订单产生的虚假评价。

3)商家以各种手段(胁迫，利诱，强制，盗用账号，操作消费者设备等)操纵消费者发表出非出自本意的好评。

4)商家使用虚假账号进行点评。

5)商家自行或委托其利益相关方，其他第三方做出好评。

6)商家使用用户账号替代用户写评价等行为。

7)商家通过提供如现金，实物，赠早，入住优惠，赠会品，升房等利益作为交换条件，诱导用户为竞争对手做出差评。

8)伪装成真实客人进行点评。

9)复制前台意见卡的内容，并将其当做客人点评发送。

10)以各种理由骗取用户手机删除订单信息，导致用户无法正常进行点评的行为。

11)商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式向客人发送垃圾讯息，或进行侮辱、恐吓、利诱。

12).商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式在不适合交流的时间段联系客人，影响客人正常生活。

13)其他不限于以上情况的点评类违约行为。

PART 5 点评违约处罚与申诉

1、点评违约处罚

处罚周期：

实时监控，一旦监控到有违约，立即进行违约处理。【违约通知功能正在开发中，后续将通过EBK后台及时通知酒店违约处罚，在此期间若酒店对处罚有异议可提交邮件进行申诉】

违规处罚：

结合商户行为和评价内容，通过违约情形程度，包含但不限于屏蔽违规点评、点评分降权等。

2、点评违约申诉

申诉材料证明：包括但不限于以下材料证明：

1)对应点评订单客户入住信息；

2)点评发表时公域区域监控视频；

3)客户入住楼道监控视频等。

申诉途径：

酒店提交邮件至TEdianping@ly.com反馈申诉。

3、其他类型点评申诉

可申诉问题点评：

1)点评内容和入住酒店无关：文字明显不符本酒店情况：城市/地址/景观/地名/楼层/日期/季节等明显非本酒店本订单情况；图片明显是其他酒店，外观、前台、设施、logo等明显与本酒店情况不符

2)无意义点评：内容为乱序无意义字符、字母、数字；内容灌水，如摘录散文，与入住体验无关；广告信息等；

3)点评内容不宜展示：含有违法、不文明、人身攻击、他人隐私、地域歧视、黄赌毒、暴力、政治敏感词等文字；

4)用户实际未入住：点评内容中明确体现客人确实未办理入住，如点评中包含但不限于“没去住”、“没住”、“未入住”等表述；

5)恶意差评

6)低分好评：点评分在3分以下（包含3分），点评内容为绝对好评

7)内容与事实不符：酒店外网已披露信息被客人发表差评

申诉途径：

联系携程业务经理申诉，并提供点评截图、酒店ID及可证明违规或不实的相关材料，商家从携程EBK后台申诉的功能已开通。

 

PART 6点评对酒店OTA运营影响

1、点评对排名的影响

排序分：同程旅行的酒店综合评分，影响评分的8个维度中，点评诊断是其中之一，它是由点评数、好评率、差评率、差评回复率4个维度综合计算得出。

挂牌：点评分也是同程旅行申请挂牌的必要条件之一。

榜单：点评分也是同程旅行申请榜单的必要条件之一。

2、点评对转化率的影响

1)差评

3分及以下的点评会被单独归入“待改善”分类。

2)中评

无中评分类。

3)好评

3分以上的点评会被单独归入“好评”分类

此外，同程旅行有单独设定“带图/视频”点评分类。同时，通过算法模型对酒店点评内容进行标签提取，在前端以筛选项的形式呈现，例如【早餐好】